處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務(wù)于業(yè)主，目標(biāo)是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴，才能搞好與業(yè)主的關(guān)系，從而提高物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及社會影響。業(yè)主對物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀(jì)造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，從而及時發(fā)現(xiàn)問題所在。關(guān)于物業(yè)如何處理好業(yè)主的投訴的法律問題，大律網(wǎng)小編為大家整理了債權(quán)債務(wù)律師相關(guān)的法律知識，希望能幫助大家。

上期咱們了解到我們?nèi)绾闻卸ㄗ约盒^(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢。這期催天下小編帶你了解物業(yè)如何處理好業(yè)主的投訴。

我們都知道物業(yè)公司的服務(wù)宗旨就是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業(yè)主的投訴，化解物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾。投訴處理集心理學(xué)、管理科學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體，充分體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項(xiàng)工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務(wù)于業(yè)主，目標(biāo)是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴，才能搞好與業(yè)主的關(guān)系，從而提高物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及社會影響。

一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產(chǎn)生情況、具體內(nèi)容及其處理方法。

不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業(yè)主對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職，不能滿足業(yè)主的基本需求而引起的投訴。業(yè)主對物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀(jì)造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。

求助型：投訴者有困難或問題需物業(yè)管理公司給予幫助解決的。

溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認(rèn)真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把業(yè)主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業(yè)主滿意率。

對設(shè)備的投訴：業(yè)主對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

對服務(wù)質(zhì)量的投訴：業(yè)主對工程維修的質(zhì)量、保安對車場停放的車輛未看護(hù)好以致被損、郵件未能及時送到業(yè)主手中等等，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少業(yè)主對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，從而及時發(fā)現(xiàn)問題所在。投訴其實(shí)是業(yè)主給予物業(yè)管理公司再度改善服務(wù)的機(jī)會，處理得當(dāng)甚至?xí)岣邩I(yè)主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項(xiàng)基本原則：

真心誠意地幫助業(yè)主解決問題。業(yè)主投訴，說明工作本身存在不足，業(yè)主的某些要求未被滿足，每個員工應(yīng)努力識別并滿足業(yè)主的真正需求，實(shí)行換位思考，理解身處事件中心業(yè)主的心情，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決。

把理讓于業(yè)主，不與業(yè)主論輸贏。業(yè)主因?yàn)椴粷M才會來投訴，得不到相應(yīng)的處理，往往情緒會失控。這時，公司員工一定不能自亂陣腳，要從對方的角度去理解問題，即使業(yè)主言談中有不對的地方，也要把對讓給業(yè)主，與業(yè)主爭執(zhí)只會激化矛盾。始終堅信顧客永遠(yuǎn)是對的理念，是一個成熟的物業(yè)管理公司所有員工應(yīng)具備的行為準(zhǔn)則。

不損害公司的利益。雖然投訴處理的出發(fā)點(diǎn)是業(yè)主滿意，但同時也不能損害公司的利益。

業(yè)主投訴處理從投訴開始到處理結(jié)束，是一個牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過程：接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個環(huán)節(jié)都需要我們各部門通力合作、緊密配合。

接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

聆聽與記錄。真心誠意聽取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。

判斷、處理。首先感謝業(yè)主對物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應(yīng)迅速通報、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，應(yīng)在第一時間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主，并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。

回訪。是與業(yè)主建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成誤會的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

總結(jié)。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整等。按照質(zhì)量管理體系要求，公司管理應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn)，始終要堅持落實(shí)好糾正與預(yù)防措施，從而保證不犯同樣的錯誤。

遇到業(yè)主投訴，物業(yè)管理公司要教育員工采用逆向思維，首先假設(shè)業(yè)主講的是事實(shí)，而不應(yīng)假設(shè)業(yè)主的問題不在職責(zé)范圍。當(dāng)業(yè)主提出的問題在職責(zé)范圍內(nèi)的要及時給予解決，不能解決的也要給對方一個合理的答復(fù)，不能講出這與我無關(guān)之類的話。物業(yè)管理公司要善待每位業(yè)主的每一個抱怨，因?yàn)闃I(yè)主的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關(guān)系的關(guān)鍵是加強(qiáng)溝通，而加強(qiáng)溝通、理解、尊重則應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理的靈魂。

首問負(fù)責(zé)制是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立和必須執(zhí)行的一項(xiàng)制度。因?yàn)闃I(yè)主不會把物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)、人員分工分得那么清，當(dāng)他的基本需求得不到滿足時，他會向物業(yè)管理公司的任何一個部門和員工進(jìn)行投訴，以發(fā)泄他的不滿情緒。如果某個部門或某個員工接到投訴時，以不是本部門和本人負(fù)責(zé)的口吻回答業(yè)主的投訴時，業(yè)主的第一印象就是物業(yè)管理公司沒有解決投訴的誠意，或者根本就不想給他解決問題。如果是這樣的話，結(jié)果會更進(jìn)一步增強(qiáng)他的不滿情緒，加深業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾。物業(yè)管理公司在處理和解決這類投訴時，會大大增加成本。因此，應(yīng)對業(yè)主的投訴應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理公司每個員工的責(zé)任和義務(wù)。

做好物業(yè)管理服務(wù)，不光是做好日常管理，抓好軟硬件建設(shè)，還應(yīng)做好業(yè)主的投訴處理。服務(wù)的最高檔次是給業(yè)主良好的感覺，一種溝通、理解、被尊重的感覺。只要我們的員工共同努力，就能夠通過處理好業(yè)主的投訴和有效的溝通最終達(dá)到降低乃至杜絕投訴的目的。