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物業如何處理好業主的投訴
李維律師2022.02.09412人閱讀
導讀：
處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。業主對物業管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業管理公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。那么物業如何處理好業主的投訴。大律網小編為大家整理如下相關知識，希望能幫助大家。
處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。業主對物業管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業管理公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。關于物業如何處理好業主的投訴的法律問題，大律網小編為大家整理了債權債務律師相關的法律知識，希望能幫助大家。
上期咱們了解到我們如何判定自己小區物業的服務質量呢。這期催天下小編帶你了解物業如何處理好業主的投訴。
我們都知道物業公司的服務宗旨就是為業主提供優質的服務，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業主的投訴，化解物業管理公司與業主間的矛盾。投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧于一體，充分體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業主的投訴，才能搞好與業主的關系，從而提高物業管理公司的聲譽及社會影響。
一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產生情況、具體內容及其處理方法。
不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業主對物業管理單位在管理服務、收費、維修養護等方面失職，不能滿足業主的基本需求而引起的投訴。業主對物業管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。
求助型：投訴者有困難或問題需物業管理公司給予幫助解決的。
溝通性的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把業主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業主滿意率。
對設備的投訴：業主對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
對服務質量的投訴：業主對工程維修的質量、保安對車場停放的車輛未看護好以致被損、郵件未能及時送到業主手中等等，都屬于對服務質量的投訴。減少業主對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業管理公司在服務過程中應改善的環節，從而及時發現問題所在。投訴其實是業主給予物業管理公司再度改善服務的機會，處理得當甚至會提高業主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項基本原則：
真心誠意地幫助業主解決問題。業主投訴，說明工作本身存在不足，業主的某些要求未被滿足，每個員工應努力識別并滿足業主的真正需求，實行換位思考，理解身處事件中心業主的心情，滿懷誠意地幫助業主解決問題。只有這樣，才能贏得業主的信任與好感，才能有助于問題的解決。
把理讓于業主，不與業主論輸贏。業主因為不滿才會來投訴，得不到相應的處理，往往情緒會失控。這時，公司員工一定不能自亂陣腳，要從對方的角度去理解問題，即使業主言談中有不對的地方，也要把對讓給業主，與業主爭執只會激化矛盾。始終堅信顧客永遠是對的理念，是一個成熟的物業管理公司所有員工應具備的行為準則。
不損害公司的利益。雖然投訴處理的出發點是業主滿意，但同時也不能損害公司的利益。
業主投訴處理從投訴開始到處理結束，是一個牽涉面廣而又環環相扣的過程：接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。每個環節都需要我們各部門通力合作、緊密配合。
接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多。
聆聽與記錄。真心誠意聽取業主的投訴，認真記錄事情的要點。
判斷、處理。首先感謝業主對物業管理公司的關心和愛護。然后快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應迅速通報、全力協調。經過判斷分析，找到問題所在，應在第一時間以積極的正面態度回應業主，并告知物業管理公司的處理辦法。
回訪。是與業主建立信任，彌補因種種原因造成誤會的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通，搞好關系的最好機會。
總結。事后應認真總結發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整等。按照質量管理體系要求，公司管理應不斷持續改進，始終要堅持落實好糾正與預防措施，從而保證不犯同樣的錯誤。
遇到業主投訴，物業管理公司要教育員工采用逆向思維，首先假設業主講的是事實，而不應假設業主的問題不在職責范圍。當業主提出的問題在職責范圍內的要及時給予解決，不能解決的也要給對方一個合理的答復，不能講出這與我無關之類的話。物業管理公司要善待每位業主的每一個抱怨，因為業主的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關系的關鍵是加強溝通，而加強溝通、理解、尊重則應當是物業管理的靈魂。
首問負責制是物業管理公司應當建立和必須執行的一項制度。因為業主不會把物業管理公司的組織架構、人員分工分得那么清，當他的基本需求得不到滿足時，他會向物業管理公司的任何一個部門和員工進行投訴，以發泄他的不滿情緒。如果某個部門或某個員工接到投訴時，以不是本部門和本人負責的口吻回答業主的投訴時，業主的第一印象就是物業管理公司沒有解決投訴的誠意，或者根本就不想給他解決問題。如果是這樣的話，結果會更進一步增強他的不滿情緒，加深業主與物業管理公司的矛盾。物業管理公司在處理和解決這類投訴時，會大大增加成本。因此，應對業主的投訴應當是物業管理公司每個員工的責任和義務。
做好物業管理服務，不光是做好日常管理，抓好軟硬件建設，還應做好業主的投訴處理。服務的最高檔次是給業主良好的感覺，一種溝通、理解、被尊重的感覺。只要我們的員工共同努力，就能夠通過處理好業主的投訴和有效的溝通最終達到降低乃至杜絕投訴的目的。
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