投訴是客戶的權(quán)利。作為服務(wù)性行業(yè)要想杜絕投訴是不可能的。物業(yè)公司必須以一種正面的心態(tài)來理解客戶的投訴，它是改善服務(wù)的基礎(chǔ)，通過客戶的投訴可以看出不足。本文介紹一下物業(yè)公司處理業(yè)主投訴的流程標準。情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。關(guān)于物業(yè)公司處理業(yè)主投訴的流程標準的法律問題，大律網(wǎng)小編為大家整理了債權(quán)債務(wù)律師相關(guān)的法律知識，希望能幫助大家。

投訴是客戶的權(quán)利。作為服務(wù)性行業(yè)要想杜絕投訴是不可能的。物業(yè)公司必須以一種正面的心態(tài)來理解客戶的投訴，它是改善服務(wù)的基礎(chǔ)，通過客戶的投訴可以看出不足。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當加強雙方的溝通，做到相互理解，相互支持。本文介紹一下物業(yè)公司處理業(yè)主投訴的流程標準。

一，物業(yè)處理業(yè)主投訴服務(wù)流程

顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)標準

標準1：來訪訴求

來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。

一般業(yè)主

1、服務(wù)中心及辦公室人員依照《服務(wù)中心來訪接待流程》進行熱情接待；

2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況；

4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。

情緒激動業(yè)主

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴。

現(xiàn)場當班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情；

3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求，以征詢顧客意見；

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：經(jīng)理，請速到來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來；

5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

標準2：來電訴求

來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；

3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務(wù)上移；

7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；

8、服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標準3：初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

標準4：受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意；

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任［用語如下：主任，請速到來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：請您稍等一下，我們的主任馬上過來；

4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的主任。關(guān)于您的事情，請主任跟您溝通，解決您的疑問；

5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；

6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準5。

標準5：現(xiàn)場無法答復約定回復時間

1、現(xiàn)場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的回復時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意；

2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應(yīng)將進展情況通知顧客；

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

標準6：調(diào)查詳情

1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；

標準7：給予解決方案

及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；

3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。

標準9：及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當日處理完成，并在24小時內(nèi)回復給顧客；

2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成；

標準10：投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進，并及時向顧客通報進展狀況；

2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢，回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進行；

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；

6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的；②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③不便回訪的敏感投訴等。

標準11：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果

1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進行詳細記錄；

2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》上報給公司客服中心；

3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。

二，物業(yè)公司減少業(yè)主投訴的方法

1、建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預見能力，這是減少投訴的保證；

4、加強巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于零缺點或無缺陷的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提；

以上就是物業(yè)公司處理業(yè)主投訴的流程標準的介紹，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，或大或小的投訴難以避免，物業(yè)公司除了做好服務(wù)業(yè)主的工作之外，特別要重視業(yè)主的投訴，做好處理業(yè)主投訴的工作。催天下作為一家物業(yè)費收繳綜合服務(wù)商，在催繳物業(yè)費過程中架起一座物業(yè)公司與業(yè)主之間的橋梁，通過法，理，情化解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾誤解，通過大數(shù)據(jù)分析，為物業(yè)管理機構(gòu)進行滿意度調(diào)查分析、提出改善物業(yè)服務(wù)建議等，為物業(yè)企業(yè)提升管理能力，為業(yè)主提供更親民、接地氣的服務(wù)，提升業(yè)主滿意度。歡迎合作洽談！