管理處如何受理業(yè)主投訴

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管理處如何受理業(yè)主投訴王榮越管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門,直接面對廣大業(yè)主,能否處理好并減少業(yè)主的投訴,關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物,影響了他的正常生活,幾次來管理處投訴,而且情緒比較激動。眾所周知,高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系,盡管管理處已經(jīng)做了許多工作,但還是時有發(fā)生。總之,管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。那么管理處如何受理業(yè)主投訴。大律網(wǎng)小編為大家整理如下相關(guān)知識,希望能幫助大家。
管理處如何受理業(yè)主投訴王榮越管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門,直接面對廣大業(yè)主,能否處理好并減少業(yè)主的投訴,關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物,影響了他的正常生活,幾次來管理處投訴,而且情緒比較激動。眾所周知,高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系,盡管管理處已經(jīng)做了許多工作,但還是時有發(fā)生。總之,管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于管理處如何受理業(yè)主投訴的法律問題,大律網(wǎng)小編為大家整理了房產(chǎn)糾紛律師相關(guān)的法律知識,希望能幫助大家。
管理處如何受理業(yè)主投訴
王榮越
管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門,直接面對廣大業(yè)主,能否處理好并減少業(yè)主的投訴,關(guān)系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認(rèn)為,在處理業(yè)主投訴的時候,換位思考是一個很好的方式,主要體現(xiàn)在“傾聽”、“反饋”、“回復(fù)”三個環(huán)節(jié)上。
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一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時,因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理,所以,應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理,作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽,詢問,千萬不要憑借經(jīng)驗隨便打斷業(yè)主的話,更不能急于說明或辯解甚至推脫責(zé)任。在桂芳園管理處,我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話,但是,她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴,絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物,影響了他的正常生活,幾次來管理處投訴,而且情緒比較激動。眾所周知,高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關(guān)系,盡管管理處已經(jīng)做了許多工作,但還是時有發(fā)生。其實,有時候業(yè)主明知事情不能完全解決,來管理處只是為了宣泄一番,而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以,掌握適當(dāng)?shù)膬A聽技巧,無論從心理上,還是在解決問題的實際操作中,對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業(yè)主的有效投訴之后,便進入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應(yīng)迅速將投訴信息進行歸類,分清應(yīng)該有哪個部門負責(zé)解決,并將信息反饋給部門負責(zé)人,這一環(huán)節(jié)看起來簡單,實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責(zé)任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現(xiàn)漏單、報錯單的現(xiàn)象,而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因,所以,必須引起高度重視,這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗,苦練內(nèi)功,提高處理問題的熟練程度。
三、落實回復(fù)
俗話說,凡事都有個來龍去脈,有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了,而應(yīng)該時刻關(guān)注問題的處理情況,并在當(dāng)天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復(fù),了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率,進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下,如果我們是業(yè)主,反映問題以后能接到管理處的反饋電話,即使問題得不到解決,但我們的心理上也會接受的。反之,如果投訴之后杳無音訊,試想誰不會生氣?應(yīng)該注意的是,對業(yè)主的投訴進行回訪時,我們必須做到一對一的回訪,決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位,作為物業(yè)管理人員應(yīng)該和業(yè)主進行深層次的交流,了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時,物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求,管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋做到未雨綢繆,將問題消滅在萌芽之中,從而更好地為業(yè)主服務(wù)。
總之,管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
文章來源:《重慶物業(yè)》




