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小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)
郭銘芝律師2022.02.091156人閱讀
導(dǎo)讀：
物業(yè)公司在為社區(qū)提供服務(wù)的過程中，難免會碰到業(yè)主投訴的情況。本文介紹一下小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。那么小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。大律網(wǎng)小編為大家整理如下相關(guān)知識，希望能幫助大家。
物業(yè)公司在為社區(qū)提供服務(wù)的過程中，難免會碰到業(yè)主投訴的情況。本文介紹一下小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)于小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的法律問題，大律網(wǎng)小編為大家整理了債權(quán)債務(wù)律師相關(guān)的法律知識，希望能幫助大家。
物業(yè)公司在為社區(qū)提供服務(wù)的過程中，難免會碰到業(yè)主投訴的情況。小區(qū)的好壞可以從物業(yè)服務(wù)看出來，物業(yè)服務(wù)是一個既繁瑣又不容易被重視的服務(wù)，業(yè)主很容易就會有意見。在處理投訴的過程中，利用專業(yè)的話術(shù)去注意引導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒，及時解決顧客的投訴，可有效避免顧客投訴升級；遇到非物業(yè)公司責(zé)任，可按通話情況適當(dāng)轉(zhuǎn)入到法律法規(guī)的話術(shù)。本文介紹一下小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)。
1、室內(nèi)裝修，為什么收取管理費(fèi)？
2、我家在樓頂，我在平臺搭建涼亭，為什么不可以？
答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物。
3、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)？
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門不包含在此范圍內(nèi)。
4、繳納了本體（專項(xiàng)）維修資金，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)？
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，本體（專項(xiàng)）維修資金，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。
5、最近我們小區(qū)在用維修資金，維修資金的使用有什么規(guī)定？我也沒有看到召開業(yè)主大會。
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。
6、樓上房屋漏水，你們?yōu)槭裁床蛔鳛椋?/p>
7、高空拋物引起損失？
答：（正在進(jìn)行）您好，我們會盡快聯(lián)系現(xiàn)場工作人員處理并立即報警，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問題將會根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時處理。
8、房屋已經(jīng)出租，我之前和租戶約好，管理費(fèi)由他繳納，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)？
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
9、被盜賠償？
或在司法單位未給出具體結(jié)論時，我們無法給予您具體答復(fù)，我們會督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。
10、我沒有和你們物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，你們就知道收錢，我不再繳納管理費(fèi)。
答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》，所以，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
此類問題，不需要給予解釋。遇到此類問題，顧客往往因?yàn)檫z留問題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽顧客所反映的問題，并按照正常流程下工單即可。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪過程中，做相應(yīng)的解釋及回訪即可。
11、小區(qū)外面的噪音。（燒烤）
答：您好，根據(jù)您反映的問題，因燒烤地點(diǎn)在小區(qū)建筑紅線以外，物業(yè)公司只能向城管部門上報，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門，此問題需要城管部門處理，我們會將您反饋的問題再次上報城管部門跟進(jìn)。
12、工程遺留問題
13、毗鄰之間糾紛問題
非常理解您的心情，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會進(jìn)一步向政府部門反饋，同時也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映。
14、業(yè)主侵占公共部門問題（隔壁住戶家門口的鞋柜）
答：您好，《商品房買賣合同》中約定，每家住戶均在公共區(qū)域有相應(yīng)的公攤面積。雖然在公共區(qū)域有屬于您的公攤面積，但是您將鞋柜長期擺放走廊當(dāng)中，對于樓宇消防安全產(chǎn)生很大隱患。
您好，您的心情我們非常理解，近期管理處著手對于小區(qū)整體公共區(qū)域擺放問題綜合治理，以保證小區(qū)消防安全。
15、車場收費(fèi)問題（車場為何只售不租）
答：（收費(fèi)）您好，我們小區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過物價局批準(zhǔn)實(shí)施的，并且在停車場的出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識，標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有任何疑問，您可致電12358。
關(guān)于處理的方式，您看這樣可以嗎？首先，我們的工作人員會向開發(fā)商轉(zhuǎn)達(dá)您的意見；其次，如有買到車位的業(yè)主不需要在小區(qū)停車，需要出租車位時，我們可以協(xié)助您租賃此車位，您看可以嗎？
16、公共部位收益歸屬問題
17、業(yè)主大會的成立物業(yè)公司扮演的角色問題
答：當(dāng)小區(qū)具備成立業(yè)主委員會的條件時，物業(yè)公司會協(xié)助各方面的工作，協(xié)助早日成立業(yè)主委員會，以便共同治理小區(qū)。
根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十條規(guī)定：
第十條同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。
18、業(yè)主養(yǎng)寵物導(dǎo)致的衛(wèi)生問題
答：您好，您的心情非常理解，由于部分業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物給您帶來不便。稍后即刻安排工作人員處理，同時在公告欄張貼溫馨提示，杜絕此類事件的再次發(fā)生。也非常感謝您提供的寶貴意見，在以后的工作當(dāng)中，歡迎您隨時致電我們，謝謝。
19、供暖問題
答：（集中供暖）您好，由于本小區(qū)屬于政府集中供暖，熱水循環(huán)需要一個過程，暫時還未接到其余住戶反映家中暖氣不熱事宜，請您再耐心等候幾天，基本就可以回復(fù)正常。如果過幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會聯(lián)系供暖站工作人員及時上門處理。
（自主供暖）您好，由于本小區(qū)屬于自主供暖，熱水循環(huán)需要一個過程，沒有集中供暖那么快，請您稍等幾天，溫度基本就會正常。如果過幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會聯(lián)系工作人員及時上門處理。
20、市政停水停電停氣等問題（分計(jì)劃性和非計(jì)劃性）
計(jì)劃性：您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），得到供電局（水務(wù)局）的通知，是市政計(jì)劃性停水（電、氣），請您耐心等候。
以上就是小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主投訴話術(shù)的介紹，催天下是一家物業(yè)費(fèi)收繳綜合服務(wù)商。秉承以打造信用生態(tài)，構(gòu)建誠信社會的發(fā)展理念，運(yùn)用獨(dú)特的商業(yè)模式和創(chuàng)新的思維理念，在催繳物業(yè)費(fèi)過程中，架起一座物業(yè)公司與業(yè)主之間的橋梁，通過法，理，情化解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾誤解，努力達(dá)成共識，為共建美好家園，和諧社區(qū)而努力。歡迎合作洽談！
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