解決收費問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費行為，推動收費向市場化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。可以說，由于對物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費矛盾如何化解的法律問題，大律網(wǎng)小編為大家整理了房產(chǎn)糾紛律師相關(guān)的法律知識，希望能幫助大家。

以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費矛盾的探討，物業(yè)服務(wù)收費問題是當前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。

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物業(yè)服務(wù)收費問題是當前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。解決收費問題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規(guī)范收費行為，推動收費向市場化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。本文試圖依據(jù)《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》確定的原則和方向，從物業(yè)服務(wù)收費存在的問題、解決思路、理論和實踐探索等方面，從價格構(gòu)成要素分類定量、從業(yè)人員勞動定額等思路出發(fā)，探討如何通過加強收費政策指導(dǎo)，規(guī)范收費行為，引導(dǎo)收費市場化的發(fā)展方向，促進物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。

一、對物業(yè)服務(wù)收費矛盾糾紛的成因思考

《物業(yè)管理條例》頒布實施以來，隨著業(yè)主法規(guī)意識和權(quán)利意識的增強，以及對物業(yè)服務(wù)需求和關(guān)注程度的提高，物業(yè)管理行業(yè)(以下簡稱行業(yè))中的一些矛盾暴露出來。在行業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(以下簡稱收費)過程中，矛盾糾紛數(shù)量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現(xiàn)。造成收費矛盾的原因很多，如規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié)的遺留問題、水電氣費代收代繳問題、社會治安問題、業(yè)主大會的成立與運作問題、業(yè)主間的相鄰糾紛問題等等。我們認為，收費矛盾糾紛多的內(nèi)在原因主要有以下四個方面：

(一)消費市場不成熟是收費矛盾糾紛多的主要原因。

目前，越來越多的業(yè)主渴望享受更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，但是，物權(quán)意識的不健全和消費心理的不健康，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)普遍缺乏理性的認識，造成了多方面的問題。

首先，物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)、功用和價值認識不到位。物業(yè)服務(wù)作為一種商品，其價值主要表現(xiàn)為改善和優(yōu)化物業(yè)的環(huán)境、保障物業(yè)區(qū)域的良好秩序、降低物業(yè)的折舊率。對此目前很多業(yè)主尚未認識：一方面希望通過物業(yè)服務(wù)改善環(huán)境、秩序，同時又不主動關(guān)心維護這些環(huán)境、秩序;一方面希望物業(yè)服務(wù)降低物業(yè)的折舊率，同時又不愛惜共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主的自身行為與主觀意愿相脫離，物業(yè)服務(wù)的價值便不易得到充分體現(xiàn)。反映在收費環(huán)節(jié)上，認識不到購買物業(yè)服務(wù)是一種客觀需要和長期需求，是實現(xiàn)所購物業(yè)價值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費的主觀意愿不強烈，消費心理不成熟，交費往往是被動的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費，沒有原因，就是覺得物業(yè)管理沒有用，花錢養(yǎng)了一批閑人;有些業(yè)主期望通過拒交服務(wù)費迫使開發(fā)商解決遺留問題，等等。業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費，取得眼前利益的同時，產(chǎn)生物業(yè)環(huán)境水平下降、物業(yè)折損加速等損失，也導(dǎo)致企業(yè)入不敷出而降低服務(wù)質(zhì)量。可以說，由于對物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。

其次，物權(quán)意識不健全，物業(yè)價值形成不了解。業(yè)主購買物業(yè)后取得了對房屋專有部位的所有權(quán)和對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán)。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維護是全體業(yè)主的共同責(zé)任，全體業(yè)主應(yīng)當是“共同購買、共同消費、共同受益”。但是，由于物權(quán)意識的不健全導(dǎo)致責(zé)任意識缺乏，不能從履行業(yè)主義務(wù)的角度去對待這種消費，造成業(yè)主與企業(yè)在收費問題上關(guān)系緊張，并引發(fā)一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業(yè)主是否應(yīng)當交納全額的物業(yè)服務(wù)費”，多數(shù)業(yè)主主張在入住前沒直接享受物業(yè)服務(wù)，應(yīng)當少交或不交服務(wù)費。這種觀點實際上就是物權(quán)意識缺位，義務(wù)觀念缺乏的反映。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的狀況，是物業(yè)價值構(gòu)成中一個非常重要的因素，其價值估計約占專有部位價值的25%左右，它是實現(xiàn)物業(yè)使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業(yè)同時形成，但卻是變化的，要保持和優(yōu)化原有狀態(tài)需要不斷投入，且與投入成正相關(guān)。這是許多業(yè)主沒有理解、認識或者重視的。從與可比商品汽車的維修養(yǎng)護來看，其長期總費用占購買時的20%左右，作為個人財產(chǎn)的汽車，其維修養(yǎng)護支出，消費者會無可爭議的自愿付出，而體現(xiàn)在共有財產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)上，其消費意識就相去甚遠，反映出消費心理的不健康。

第三，物業(yè)管理知識和政策法規(guī)認識缺位。一是對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標準不了解;二是對企業(yè)責(zé)任范圍不清楚;三是合同意識淡薄;四是追求背離市場經(jīng)濟法則的低標準收費高標準服務(wù)。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意往往在交費的過程中反映出來。例如：發(fā)生業(yè)主家中被盜、自行車被盜、企業(yè)不允許業(yè)主封閉陽臺、提供自用部位維修的收費、房屋建設(shè)遺留問題長期無法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標準、責(zé)任等方面缺乏了解，對物業(yè)管理及其相關(guān)的知識不了解，業(yè)主往往將責(zé)任歸到企業(yè)。物業(yè)管理不能包治百病，物業(yè)服務(wù)合同盡管是業(yè)委會與企業(yè)簽訂的，但卻是全體業(yè)主的共同意愿，每個業(yè)主都應(yīng)當履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費問題上發(fā)生沖突。

第四，低價惡性競爭造成了收費矛盾。由于消費市場不成熟，大部分業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的必要了解，片面追求低標準收費高標準服務(wù)，一些服務(wù)水平差、管理不規(guī)范的企業(yè)，迎合這種心理需求以次充好，通過價格競爭取得市場份額。但由于服務(wù)費標準過低，基本的服務(wù)都無法達到，致使這樣的物業(yè)內(nèi)矛盾糾紛多發(fā)。

(二)市場標準化指標體系不健全是收費矛盾糾紛多的重要原因。

收費矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規(guī)范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標準。定價機制不完善、服務(wù)標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業(yè)管理市場標準化指標體系不健全的三個方面。

1、定價機制不完善。長期以來，收費推行政府定價和政府指導(dǎo)價，價格的確定多數(shù)采用企業(yè)報批，政府審核的模式。這種模式有兩個弊端：一是業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買方，沒有充分地參與定價過程，其應(yīng)有權(quán)利不能充分行使，這種模式下的權(quán)益保障體系比較脆弱，容易受到破壞;二是價格確定過程不透明。另外，前期物業(yè)管理階段，不是由購房者來選提供服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主易對價格產(chǎn)生不信任感。價格合理性受到懷疑，雙方在收費環(huán)節(jié)容易對立。目前政府定價已取消，價格從審批變?yōu)閭浒福鄶?shù)業(yè)主并不了解審批與備案的區(qū)別，這一問題依然存在。[page]

2、服務(wù)標準不明晰。行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準一直是行業(yè)存在的問題。物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)標準方面往往沒有明確約定，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準沒有銜接起來，提供哪些服務(wù)便容易成為泛泛而談，起不到規(guī)范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產(chǎn)生爭議，就很難協(xié)調(diào)。在合同形成過程中，業(yè)主的地位比較被動，意思表達不自由容易受到侵害，產(chǎn)生的問題無法得到及時解決，引發(fā)了業(yè)主與企業(yè)的對立。目前的狀況是企業(yè)對在合同中能明確的內(nèi)容、標準也盡量規(guī)避。客觀地說，提供服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，這些內(nèi)容約定不明，短期內(nèi)確實對企業(yè)比較有利，但從長期看，企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有提高，業(yè)主的不滿情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對行業(yè)發(fā)展是不利的。

3、效能標準缺失。物業(yè)服務(wù)效能標準的缺乏也是一個值得重視的問題。企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)，其價格是多少，內(nèi)容有哪些，基本上都有一個大致的框架，但是這些服務(wù)有什么效能，對物業(yè)環(huán)境的改善有多大效果，對物業(yè)的保值增值有多少增益，基本上不會涉及。我們認為，一個比較成熟的市場，這些內(nèi)容應(yīng)當明確，它是業(yè)主與企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對于推動消費意識的增長，拉動行業(yè)向縱深發(fā)展，促進業(yè)主與企業(yè)的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個企業(yè)服務(wù)的好壞，主要還不是其提供了哪些服務(wù)，達到了何種等級的服務(wù)標準，而是其服務(wù)的效能如何。例如物業(yè)的安全度提高了多少，達到了何種清潔程度，共用設(shè)施設(shè)備的損耗減少了多少，效能是衡量服務(wù)好壞的核心標準。

(三)市場運作機制不健全、服務(wù)不規(guī)范，是收費矛盾糾紛多的又一重要原因。

1、信息不對稱，規(guī)范無保障。物業(yè)管理市場中的信息不對稱的現(xiàn)象比較普遍。一是相對于企業(yè)而言，業(yè)主一般不掌握物業(yè)管理的專業(yè)知識，對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容標準、成本不了解;二是由于房地產(chǎn)開發(fā)的特殊性，不同的物業(yè)之間區(qū)別很大，一些特殊因素對企業(yè)成本和收益的影響很大，業(yè)主也不了解;三是業(yè)主對企業(yè)在服務(wù)過程中對物業(yè)的占有產(chǎn)生的其他收益不了解，也缺乏監(jiān)督。企業(yè)在服務(wù)中，利用這種信息的不對稱，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對稱的直接后果就是企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范。在當前的市場環(huán)境下，企業(yè)因為與業(yè)主的信息不對稱而取得了一些“額外收益”，對一些服務(wù)環(huán)節(jié)進行了減省。企業(yè)的這種行為一旦披露，就會引發(fā)激烈沖突，矛盾就會通過收費的對立體現(xiàn)出來。這種情況已屢見不鮮。在業(yè)主不能獲得物業(yè)管理足夠信息的情況下，企業(yè)服務(wù)的不規(guī)范是不可避免的，必須大力推行物業(yè)服務(wù)等級標準和健全物業(yè)承接驗收等制度，使業(yè)主對所在物業(yè)的情況和企業(yè)提供服務(wù)的情況有更多的了解，來促進這種矛盾的減少。

2、建管不分，服務(wù)不規(guī)范。從成都物業(yè)項目分布的情況來看，目前相當多的項目是由其開發(fā)商組建的企業(yè)管理，其中少數(shù)利用開發(fā)商支持在人員、資本、技術(shù)等方面有較大積累的企業(yè)開拓了部分市場，還有少數(shù)獨立的企業(yè)也獲取了部分市場。總體上看，建管不分的現(xiàn)象仍比較嚴重，后果是業(yè)主解聘企業(yè)的成本高、權(quán)益得不到有效保障，而競爭不充分企業(yè)就沒有生存壓力。服務(wù)行為長期得不到規(guī)范，一些企業(yè)憂患意識差，服務(wù)在低水平徘徊，有的問題還比較嚴重，這些水平低、服務(wù)差的企業(yè)，是收費矛盾糾紛的一大源頭，產(chǎn)生的矛盾也往往最難解決。

(四)收費機制的特殊性也引發(fā)了收費矛盾糾紛。

1、合同及其收費機制扭曲了債權(quán)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)消費同其他消費相比，很大的不同就是提供服務(wù)的企業(yè)是單一的主體，享受服務(wù)的是分散的業(yè)主主體。單獨的業(yè)主不交費、少交費不會中斷物業(yè)服務(wù)，“搭車消費”現(xiàn)象就十分嚴重。一方面，一些業(yè)主因種種原因拒絕交費;另一方面，企業(yè)為解決“收費難”問題，采取“不交費就不發(fā)鑰匙”、斷水斷電等不當做法，產(chǎn)生了很多矛盾。“收費難”的問題有機制上的原因。當前的收費模式存在不足，從債權(quán)關(guān)系來看，企業(yè)和全體業(yè)主是合同的雙方，物業(yè)服務(wù)是向全體業(yè)主提供的，全體業(yè)主也應(yīng)當共同向企業(yè)履行交費義務(wù)，也就是說，物業(yè)服務(wù)費是全體業(yè)主的共同債務(wù)。當前的收費辦法并沒有體現(xiàn)出這一基本特征，企業(yè)因為“收費難”問題必然遭受部分損失，這部分損失本是企業(yè)的應(yīng)得權(quán)益，卻被現(xiàn)行收費制度的合法化剝奪了，企業(yè)通過催繳、訴訟的方式追償這部分權(quán)益，是需要額外成本的。

2、收費機制使交易成本增加風(fēng)險加大。現(xiàn)有的收費機制來，是按“每戶每平方米每月”方式計收的，單從交易成本上來講，有一些不合理的地方。首先，每戶收取的方式將業(yè)主應(yīng)支付的成本計入企業(yè)頭上，造成了企業(yè)收費難成本增加;其次，每平方米計費的方式相對于企業(yè)為整個物業(yè)提供服務(wù)的方式是不對稱的;第三，以月為時間計量單位與物業(yè)服務(wù)的長期性是不對應(yīng)的。例如不少企業(yè)向業(yè)主要求預(yù)交半年甚至一年的服務(wù)費也引發(fā)了一些矛盾，也不能說企業(yè)的訴求完全不合理。如在房屋租賃活動中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務(wù)費的交費周期與水電氣費交費周期相同，出現(xiàn)了一些企業(yè)拒絕代繳不交服務(wù)費業(yè)主的水電氣費的矛盾，也反映了當前收費模式存在的不完善。總體而言，當前的收費模式交易成本過高，仍有改善的空間。

二、物業(yè)服務(wù)收費矛盾解決的基本思路與對策

(一)物業(yè)服務(wù)收費市場化與政府職能定位。

房地產(chǎn)開發(fā)的快速發(fā)展為行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化問題，法律法規(guī)健全的問題，市場調(diào)節(jié)機制尚未完善的問題，制約了行業(yè)的發(fā)展，迫切需要規(guī)范化和市場化。《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》反映了這個趨勢，明確了市場化的發(fā)展方向，也對政府部門進一步轉(zhuǎn)變職能、提高調(diào)控能力等方面提出了新的要求。

行業(yè)的發(fā)展面臨嚴峻的形式，從結(jié)構(gòu)上分析，行業(yè)發(fā)展快，主要是兩個的因素推動。一是政策上的倡導(dǎo)、支持與傾斜，使專業(yè)化物業(yè)管理得到普及;二是每年大量的新建物業(yè)拉動了需求的增長。但量的增長沒有帶來質(zhì)的變化，結(jié)構(gòu)上的問題仍然存在，無序經(jīng)營、無序競爭的情況沒有明顯改觀，矛盾糾紛依然眾多。企業(yè)的發(fā)展是通過不斷開發(fā)新樓盤獲得的，而不是通過滿足原有客戶新的需求獲得，縱深的發(fā)展少，目前還沒有形成良性循環(huán)。[page]

市場經(jīng)濟是不同利益取向的經(jīng)濟主體在產(chǎn)權(quán)界定明確的條件下進行公平自由交易的經(jīng)濟系統(tǒng)。理順物業(yè)管理市場中的各種關(guān)系，推動行業(yè)走向市場化，需要明確業(yè)主、企業(yè)等各方的法律地位和關(guān)系、進一步培育消費市場、建立健全各種制度和指標體系、完善監(jiān)督機制。一些工作有待于國家立法的推動，而培育消費市場需要全行業(yè)持之以恒的努力，其效果也只能是漸進式的。對于地方行政部門而言，建立完善的價格與服務(wù)標準指導(dǎo)體系，制定收費過程中的游戲規(guī)則，推動收費向“分等定級、質(zhì)價相符”的方向發(fā)展，是比較迫切的任務(wù)，也是解決當前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)當加深對物業(yè)服務(wù)效能、價值的研究，充分展示物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的價值。效能指標體系是宣傳、推廣物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，通過促進行業(yè)縱深發(fā)展，并在發(fā)展中規(guī)范行業(yè)，促進行業(yè)發(fā)展與規(guī)范間的良性互動，逐步解決處理好當前行業(yè)中存在的各種問題。

(二)制定并大力推廣實施物業(yè)服務(wù)等級及收費指導(dǎo)標準。

消費市場不成熟，市場運作機制不健全，是當前物業(yè)管理市場面臨的重要問題，也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發(fā)展方向，積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)收費最終通過市場機制完成，是解決收費矛盾的根本出路。盡管目前物業(yè)服務(wù)收費離市場化仍有相當?shù)木嚯x，如開發(fā)建設(shè)單位為了達到售房目的以低于成本價提供高標準服務(wù)、部分企業(yè)以低價競爭的方式擴大市場份額、業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時不理性等問題普遍存在，但是，逐步培育消費市場，通過建立健全市場運作機制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專項維修資金制度，對于加強業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)意識就產(chǎn)生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標管理細則，將通過規(guī)范物業(yè)管理招投標活動，推動消費市場的理性化。這些制度的建立健全在減少收費糾紛方面，也將發(fā)揮作用。僅就收費環(huán)節(jié)本身存在的問題而言，制定出臺服務(wù)收費標準，將為倡導(dǎo)理性消費，減少相關(guān)糾紛打下一個好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，進一步完善行業(yè)的服務(wù)指標體系等相關(guān)制度，解決收費環(huán)節(jié)中存在的深層矛盾。

(三)制定物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)價標準的目的及其功能。

制定和推廣實施物業(yè)服務(wù)等級標準和價格指導(dǎo)標準(以下簡稱“標準”)，就是要充分發(fā)揮其在行業(yè)中的宣傳功能、指導(dǎo)功能、規(guī)范功能和監(jiān)督功能。

在宣傳方面，“標準”的推廣，將使更多業(yè)主對物業(yè)管理及其作用有更深入的了解和認識，業(yè)主通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用“標準”，提高消費認識，提高對物業(yè)管理的認同度，有效減少業(yè)主與企業(yè)間的磨擦。

在指導(dǎo)消費方面，建設(shè)單位或業(yè)主在與企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，通過應(yīng)用“標準”，對企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和標準進行明確的約定，并根據(jù)約定確定收費價格，增加收費的透明度，使合同真正起到聯(lián)系業(yè)主與企業(yè)間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的作用，減少因合同約定不明產(chǎn)生的糾紛。

在規(guī)范服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)合同依據(jù)“標準”對服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標準進行明確約定，企業(yè)履行義務(wù)更明確具體，將促進其服務(wù)的規(guī)范化，減少“質(zhì)低價高”或“質(zhì)高價低”等不合理的現(xiàn)象;企業(yè)通過學(xué)習(xí)“標準”，也能提高自身的服務(wù)意識和水平。

在市場監(jiān)督方面，“標準”的制定為物業(yè)管理市場提供了游戲規(guī)則，業(yè)主、新聞媒體以及相關(guān)部門在監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)方面有了依據(jù)，利于提高其監(jiān)督能力和監(jiān)督質(zhì)量，對于促進企業(yè)依法依約經(jīng)營將起到推動作用。除以上功能外，“標準”對實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)有著強烈的指導(dǎo)意義，同時還對實行市場調(diào)節(jié)價的也有明顯的參照意義。

(四)物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)標準應(yīng)達到的基本要求。

要實現(xiàn)上述功能，制定的標準應(yīng)當做到：內(nèi)容具體明確，價格標準合理，公開透明，符合本地經(jīng)濟發(fā)展實際。合理性是“標準”的內(nèi)核，公開透明是“標準”的表現(xiàn)形式。推行政府指導(dǎo)價是政府部門的職能所在，充分發(fā)揮好這一職能，關(guān)鍵是在制定價格標準時，充分考慮影響企業(yè)服務(wù)成本的各項因素，要符合當前物業(yè)管理市場的供求關(guān)系，反映出物業(yè)服務(wù)本身所應(yīng)有的價值。在制定價格標準時，要力爭涵蓋影響物業(yè)服務(wù)價格的各項基本要素，闡明各項要素之間的聯(lián)系。隨著行業(yè)市場化程度的進一步提高，制定服務(wù)標準及指導(dǎo)價格標準的內(nèi)容、方式及制定部門可能會發(fā)生變化，但“標準”本身應(yīng)當符合物業(yè)服務(wù)的價值，保護業(yè)主和企業(yè)雙方權(quán)益的原則應(yīng)當是不變的。

(五)成都市物業(yè)服務(wù)收費矛盾的解決與收費政策的特點。

成都市經(jīng)過近一年時間，對1000多個物業(yè)項目的環(huán)境設(shè)施設(shè)備、服務(wù)費用收支、服務(wù)人員配置等情況進行統(tǒng)計調(diào)研和測算分析，制定了《成都市住宅物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)價標準》(以下簡稱指導(dǎo)價標準)、《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標準》(以下簡稱服務(wù)等級標準)、《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標準》(以下簡稱項目等級標準)等一系列收費政策文件。這套政策初步反映了當前成都物業(yè)服務(wù)分類成本的構(gòu)成情況，即“服務(wù)等級標準”和“項目等級標準”及與其相對應(yīng)的基準價、浮動價，明確了不同“服務(wù)等級標準”服務(wù)的內(nèi)容和標準、不同項目等級物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備標準，闡明了物業(yè)類型規(guī)模同服務(wù)成本、人員配置之間的相互關(guān)系，具有較強的適用性和指導(dǎo)意義。

物業(yè)服務(wù)成本除與企業(yè)本身的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、管理水平等自身因素相關(guān)外，主要受以下五個因素影響：一是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標準;二是物業(yè)的環(huán)境設(shè)施設(shè)備配置情況;三是物業(yè)類型與規(guī)模;四是服務(wù)人員的配置情況;五是當?shù)叵嚓P(guān)的市場價格水平。這套政策中，這些因素在確定物業(yè)服務(wù)成本時都有所體現(xiàn)。[page]

1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標準。“服務(wù)等級標準”將物業(yè)服務(wù)等級分為四級，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等六個方面明確了各等級服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量標準。考慮到地處西部地區(qū)的成都老城區(qū)舊有房屋存量較大和郊區(qū)(市)縣的實際情況，部分物業(yè)服務(wù)消費水平還不高，設(shè)立的第四等級服務(wù)標準是按三級服務(wù)項目確定，但服務(wù)內(nèi)容、標準是參照并部分達到三級的內(nèi)容和標準明確的，具體由當事人雙方在合同中約定。通過“服務(wù)等級標準”這種服務(wù)“軟件”的明確和對應(yīng)的不同物業(yè)類型的服務(wù)成本測算，明確了與其相對應(yīng)的指導(dǎo)價標準，即服務(wù)等級標準和對應(yīng)的基準價、浮動價。保證了企業(yè)能夠根據(jù)項目的實際情況，為不同需求層次的業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，也對業(yè)主選擇何種等級的服務(wù)、什么樣的成本有一個指導(dǎo)依據(jù)，符合成都市目前的發(fā)展狀況和今后市場化的發(fā)展方向。

2、關(guān)于環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標準。物業(yè)服務(wù)成本的高低與物業(yè)類型和環(huán)境設(shè)施設(shè)備的配置情況有著直接關(guān)系。“項目等級標準”將住宅物業(yè)劃分為多層和高層兩類物業(yè)，分別制定了四個和三個等級指導(dǎo)標準。與之相對應(yīng)，在指導(dǎo)價標準中，設(shè)立了“環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級基準價”，明確了環(huán)境和設(shè)施設(shè)備配置情況對物業(yè)服務(wù)成本的影響的量化指標，使指導(dǎo)價格的構(gòu)成進一步合理、明確、公開，更加便于業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時將物業(yè)項目的客觀情況與主觀需求結(jié)合起來。

3、充分考慮物業(yè)規(guī)模和項目差異因素。規(guī)模因素對物業(yè)服務(wù)成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級標準的服務(wù)，但物業(yè)規(guī)模差異較大，成本會有較為明顯的變化，一定范圍內(nèi)，成本單價隨著物業(yè)規(guī)模的擴大而降低。“指導(dǎo)價標準”明確了各等級指導(dǎo)價格適用的項目規(guī)模范圍，以及隨項目面積變化成本發(fā)生變化的服務(wù)基準價微調(diào)的計算辦法，明確了不同物業(yè)項目“硬件”的差異進行協(xié)商約定價格的原則，并提供了與之相對應(yīng)的指導(dǎo)價格浮動范圍。這種辦法給業(yè)主和企業(yè)約定物業(yè)服務(wù)費價格提供了一個伸縮空間，適用性較好。

4、明確勞動定額，考慮人員配置因素。服務(wù)人員的配置數(shù)及工資水平對物業(yè)服務(wù)成本影響很大。據(jù)成都市的統(tǒng)計，人員工資及保險福利一般占物業(yè)服務(wù)成本的60%左右(多層)或45%左右(高層)。人員配置數(shù)是確定服務(wù)標準的重要環(huán)節(jié)，因此，“指導(dǎo)價標準”提出了各等級服務(wù)人員人均管理面積的標準，明確了服務(wù)人員的勞動定額，以及對應(yīng)物業(yè)規(guī)模人員總數(shù)計算辦法，供業(yè)主與企業(yè)在簽訂合同時參考。物業(yè)項目中的其它因素，例如物業(yè)出入口通道數(shù)對于人員配置數(shù)有一定影響，但從調(diào)查的情況看，絕大多數(shù)物業(yè)的情況是一致的，少數(shù)例外的企業(yè)也通過合理的方式關(guān)閉了可以關(guān)閉的通道。

5、綜合考慮相關(guān)的市場價格水平因素。企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的勞動力、日常消耗品、能耗等費用成本，受當?shù)氐氖袌鰞r格水平因素影響很大。因此，在制定“指導(dǎo)價標準”的過程中，對本地人均工資水平、有關(guān)商品價格水平等進行了綜合測算，以體現(xiàn)與當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)的基本原則。

(六)在推動行業(yè)發(fā)展的過程中進一步完善收費政策。

目前階段，制訂出細致明確的“指導(dǎo)價標準”、“服務(wù)等級標準”、“項目等級標準”，主要作用還在于改善當前行業(yè)的不良狀況，如將這套政策作為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)、參加招投標的首要指標，仍顯得比較單薄。這套政策是按物業(yè)服務(wù)成本分類的思路制定出來的，而物業(yè)服務(wù)的價值無疑是作為物業(yè)服務(wù)購買方和使用方的業(yè)主更看重和更需要的。

制定價格標準一般是通過劃定價格水平來保護行業(yè)有適當利潤，防止競爭過度形成惡性循環(huán)。但因為目前行業(yè)內(nèi)競爭不充分，市場上無序經(jīng)營的情況比較嚴重，業(yè)主處于強勢地位中弱勢角色，因此這套政策的出發(fā)點是保護業(yè)主消費中的知情權(quán)等權(quán)益，以及實現(xiàn)宣傳物業(yè)服務(wù)商品觀念和推動樹立物業(yè)服務(wù)消費意識的目的，帶有向市場化方向過渡的色彩。因此，沒能反映企業(yè)信譽度與收費價格之間的聯(lián)系，也沒有反映出因物業(yè)使用年限增長維修養(yǎng)護費用必然增加的內(nèi)在關(guān)系，對以低物業(yè)服務(wù)基準價消費業(yè)主的過度保護也是行業(yè)健康發(fā)展的障礙，等等，需要隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，進一步補充完善。