催收本來就是一項合法權利的主張，并注重雙方的協商條件，沒有必要使用非法方式。關于小額貸款催收技巧及催收方式的法律問題，大律網小編為大家整理了債權債務律師相關的法律知識，希望能幫助大家。

小額貸款催收技巧及催收方式

小額信貸不良貸款的催收主要有電話催收、外訪催收、委外催收和訴訟催收四種方式。

一、電話催收，目前小額信貸不良貸款催收的主要方式是電話催收，下面主要介紹這種方式。

1.電話催收概述

電話催收，指負責小額信貸問題貸款管理業務的催收人員，利用電話進行溝通，并結合計算機系統、周邊輔助工具與借款人進行協議，以達成債權回收目標的貸款催收方式。

2.電話催收的特點

2.1溝通隱密，避免人情壓力與尷尬

相對于當面催收模式，電話催收具有溝通上互為隱匿的特點。對于格外注重人情世故的中國人而言，語言藝術在電話催收中能得到充分的體現出來，能夠避免不必要的人情世故的壓力與尷尬。

2.2間接接觸，保障催收人員的安全

電話催收可以避免不必要的肢體沖撞。在當面催收方式中，如果因為借款人履約還款意愿不佳，或對債權金額、還款時間、還款方式等細節有爭議而發生爭執時，很容易引發肢體沖撞，激化沖突，從而對催收人員人身安全造成威脅。但電話催收為爭執提供了緩和的空間和時間，使催收人員和債務人都有機會很快重新調整情緒和狀態，使溝通談判過程可以持續下去。

2.3文明溝通，減少指責與抵抗

催收員依法執行電話催收行為時，可以避免招致暴力非法討債的惡意指責，減少債務人的抵抗借口。催收本來就是一項合法權利的主張，并注重雙方的協商條件，沒有必要使用非法方式。

2.4計算機系統的輔助，方便案情追蹤

電話催收員在與債務人初步溝通后，需要將所獲得的債務人詳細信息，包括債務人的最新聯絡方式、債務人的還款意愿、承諾還款時間和金額等等，忠實地記錄在計算機催收系統中。這樣不僅有利于案情的掌控和持續追蹤，而且在案件移交時，接收人可以通過記錄對案件進行分析，快速掌握案件進度，做出下一步的安排。此外，計算機催收系統生成的各式分析報表，也可以為催收員及其主管提供重要的管理信息。

2.5周邊輔助工具的支持，讓催收人員無后顧之憂

電話催收的周邊輔助工具很多，包括信函通知、外訪催收、錄音設備、法律程序訴訟等等。其中，錄音設備的支持是極為重要的一環，因為有一些比較不理性的債務人，可能運用辱罵性字眼來攻擊電話催收員，甚至控訴催收員有不當的電話催收行為，此時就需要電話錄音設備來還原真相，讓合法催收員得以依法主張權利，使催收員作業時沒有后顧之憂。

3.電話催收的基本原則

3.1明確目標，堅定立場

3.2規范話術，操作專業

電話催收管理人員的語氣與言語，基本上應采取客氣、婉轉、和緩與中立等態度，還應隨著與債務人溝通的實際情況來調整其應用程度。溝通表達最好簡明有力、一針見血，體現出規范專業的催收態度。切勿說一些無所謂或任何威脅性語言，要知道催收部門不是黑社會。此外，在專業操作方面還需要注意：注意資料的保密，除非已經核對了對方身份，否則不可向其透露任何詳細的債務資料;切勿擅自發出任何未經允許的信件;切勿將私人或其他催收人員的電話留給債務人。

3.3盡力催收，多做分析，

頻繁的跟進，催收時態度要積極、要盡心，不能流水作業、虛與委蛇，更不可做假記錄，因為假記錄會影響個案的催收后續判斷，催收員也會受到錯誤的資料影響而用錯話術，引起投訴。相反，催收員應當對債務人用各種方法促成有效溝通，要向債務人的聯系人了解情況，對債務人及其聯系人陳述逾期欠款的嚴重后果;在催收時保持堅定意志，切忌畏首畏尾、談判時低聲下氣，讓債務人感覺到你有妥協的余地，從而有機會拖延還款時間。此外，每一通電話結束，要經常分析思考此次通話有什么作用，獲得什么效果，并為下一通電話做準備。

3.4找準施壓點，技巧施壓

3.5加強時間計劃與管理

如何有效管理工作時間來提高單筆回收金額及可回收案件量，是催收人員的重要任務。催款時要盡量爭取時間，在談判過程中用盡量少的時間表達出盡量多的信息，并要求能夠把信息完整地、毫無遺留的傳達給對方。催收員要盡量避免流水作業，要善于把語言組織成文字，把談判內容簡單扼要的書面記錄下來。

3.6角色扮演，管理情緒

因為現實生活中，債務人的性情與態度千差萬別，有人吃軟不吃硬，有人吃硬不吃軟，所以如何讓債務人聽得進去，又要封住其避債的借口，催收人員需要在催收話術演練上多下功夫。而角色扮演是一種理想的催收技巧演練模式。催收人員可通過扮演債務人角色來實際揣摩債務人的心理。注意債務人的情緒變化，債務人態度激烈時把語氣放輕，給予緩和安撫，對其進行思想教育;債務人態度輕描淡寫、賴皮的，語氣必須加重，對其大力施壓，必須讓其馬上端正態度，清楚自己的責任，以及逃避責任的嚴重性后果。

同時，催收員切記控制住自己的情緒，保持冷靜。催收員可以讓電話一頭的債務方感覺到你確實憤怒，語氣可以很重，但之所以這么做，只是要讓債務人感覺到拖欠帳款會帶來壓力。千萬不要把話給說死，要給自己和債務人留下回旋的余地。

4.電話催收的基本禮儀

催收人員與債務人之間沒有利害關系，因此，雙方沒必要起爭執，除少數態度惡劣和十分不理性的債務人之外，催收管理人員不應以不理性或不禮貌的方式來面對債務人。以下為基本催收禮儀與應對策略：

重視基本禮貌，避免不必要的爭執發生。

多說請、謝謝、對不起、麻煩您等字眼。

語氣上應盡量保持客氣、婉轉、和緩與中立。

了解債務人欠款情況后，應采取不同方式開展催收，嚴禁以辱罵性或責難性的語氣進行催收。

盡量不主動掛電話。

首次去電時，應盡量以提醒性通知為主。

如果遇到債務人不理性言語刺激，應冷靜以對，無需隨其起舞，應盡量避免被其激怒而回嘴，并迅速將他(她)拉回主題或留待為下一次催收談判做伏筆。

5.電話催收的基本技巧

隨著電話催收的單個案件向前推進，催收人員除了要謹遵催收基本原則，還需要注意采取不同的催收技巧，以達到最好的催收效果。

5.1初次接觸的對話技巧

首次撥打電話時，應注意兩點：①查看資料完整性，在溝通中掌握有效資料，需要經常核對債務人最準確之聯絡電話及地址，了解債務人的脾氣、性格、工作情況、收入水平、可以代償款項的親屬情況等有用信息，以備未來不時之需;②遵循手機家電公司聯系人的撥打順序，從多種途徑了解導致債務人無法還款的真實原因。

5.2談判階段的對話技巧

進入談判階段，催收人員已經對案件有一定的了解，可以大概區分出不同類型的債務人，準備采取不同的催收方式，從而獲得一個較高的催收產出組合。對于有誠意還款的債務人，不必在這類債務人身上花費太多時間和精力，主要為其還款的順利提供幫助;對于跳票違諾的債務人，則需要加緊了解債務人的違諾原因、真實的還款能力與還款意愿，控制好施加力度;對于到期承諾的債務人，要及時跟進，督促其履行承諾。

5.3施壓階段的對話技巧

談判階段進入到后期，無履約意愿或履約能力的債務人逐漸顯露出來，這時對于未能達成協議類債務人，催收人員需要施壓跟進;對于無誠意還款類債務人，施壓跟進;只能聯系第三者的要個案跟進。

二、外訪催收，即小額信貸問題貸款管理運作中的外訪程序，其原始目的是彌補電話催收作業時候無法直接接觸債務人的不足，在電話催收未果的案件中，當需以合情合法的現場外訪加以輔助，以提高電話催收的強度，形成一種立體上的壓迫感。外訪催收是一種非常直接有效的催收方式，在很多銀行以及小額信貸機構都會用到，基本上外訪的模式都是先由電催人員前期進行電話催收和鋪墊，在發現重大風險(如欺詐、死亡、被捕)或客戶屢次違諾后，會要求外訪給予協助。

三、委外催收是指將問題案件委托給有相應資質的外包催收公司進行催收。委外催收的優點在于能夠節省委托單位的人力物力，能夠利用外包催收公司的專業性更好的回收欠款，劣勢在于委外催收的成本較高。當前，隨著我國經濟發展過程中經濟糾紛不斷增多，債務催收行業也日趨活躍，但目前尚無合法地位，運作也不盡規范，監管工作亟待進一步強化，包括允許注冊的債務催收機構開展債務催收業務，明確債務催收行業的法律地位與法律規范，建立催收從業人員的資質認定制度等。

四、訴訟催收主要是指通過向法院提起訴訟的方式進行催收，訴訟的類型包括民事訴訟、刑事訴訟兩種，民事訴訟中又包括調解和判決兩種形式，調解還可以細分為訴前調解與訴中調解。小額信貸中的訴訟主要是指民事訴訟，只有少數涉嫌詐騙的欠款人，可以通過刑事程序來處理。訴訟催收所針對的欠款人群體主要是有還款能力，但通過常規手段無法讓其還款的欠款人。

本文：催天下