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物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！
劉曉紅律師2022.02.091010人閱讀
導(dǎo)讀：
買房已經(jīng)花費(fèi)了不少的存款，還要每年都要繳納高額的物業(yè)費(fèi)，這讓很多業(yè)主實(shí)在是頭疼。但是繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)，下面為大家詳細(xì)介紹：物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費(fèi)大批量未收繳上來(lái)，收繳難度加大。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。那么物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！。大律網(wǎng)小編為大家整理如下相關(guān)知識(shí)，希望能幫助大家。
買房已經(jīng)花費(fèi)了不少的存款，還要每年都要繳納高額的物業(yè)費(fèi)，這讓很多業(yè)主實(shí)在是頭疼。但是繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)，下面為大家詳細(xì)介紹：物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費(fèi)大批量未收繳上來(lái)，收繳難度加大。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。關(guān)于物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！的法律問(wèn)題，大律網(wǎng)小編為大家整理了債權(quán)債務(wù)律師相關(guān)的法律知識(shí)，希望能幫助大家。
現(xiàn)在買房的人越來(lái)越多，一棟棟高樓大廈拔地而起，很多年輕人為了能夠結(jié)婚，不得不選擇買房。買房已經(jīng)花費(fèi)了不少的存款，還要每年都要繳納高額的物業(yè)費(fèi)，這讓很多業(yè)主實(shí)在是頭疼。但是繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)，下面為大家詳細(xì)介紹：物業(yè)費(fèi)拖欠該如何合理解決！
收費(fèi)現(xiàn)狀
1、業(yè)主未完全收樓，未收樓戶大部分戶內(nèi)工程遺留問(wèn)題為得到徹底整改;
2、收樓戶部分還存在工程遺留問(wèn)題未處理;
3、收樓戶入住較少，維修完成后來(lái)訪較少;
4、園區(qū)配套設(shè)置不完善，業(yè)主不滿意;
5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還有待提高(如停水停電等服務(wù));
6、物管費(fèi)收繳工作相對(duì)滯后，沒(méi)有形成良性的催繳機(jī)制。以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費(fèi)大批量未收繳上來(lái)，收繳難度加大。
催繳方式
1、上門催繳(1)適用范圍：已入住業(yè)主，或者入住率較高樓盤(pán)。(2)優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面，便于建立關(guān)系，容易溝通解釋，更具說(shuō)服力，方便多次催繳。
2、銀行劃扣(1)適用范圍：業(yè)主已辦理好銀行劃扣手續(xù)。(2)要求：物業(yè)公司制定出銀行劃扣方案。
3、電話催繳(當(dāng)前主要采用方式)(1)適用范圍：入住、未入住均可。(2)優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。(3)缺點(diǎn)：沒(méi)有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。
4.催天下是一家物業(yè)費(fèi)收繳綜合服務(wù)商，應(yīng)用智能化大數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的催繳物業(yè)費(fèi)服務(wù)三部曲（主動(dòng)繳費(fèi)、自助催繳、委托催繳），有效提升物業(yè)管理費(fèi)的繳費(fèi)率。
心理準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)幾種情緒
(1)抵觸A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜;前期的維保修類工作固然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
(2)恐懼。A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛;打了再說(shuō)唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢;大多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
(3)怕拒絕A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問(wèn)題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問(wèn)題、無(wú)理取鬧便啞口無(wú)言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢);準(zhǔn)備好應(yīng)答思路(如工程遺留問(wèn)題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn))
(4)堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過(guò)程中就業(yè)主提出的問(wèn)題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問(wèn)題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來(lái)的，需要多次電話邀約，方能成功。
邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備(1)業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名)(2)交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物管費(fèi)催繳)(2)所轄片區(qū)工程問(wèn)題臺(tái)賬(反映片區(qū)各戶維修完成情況)(3)常見(jiàn)問(wèn)題回答思路(稍后制定出物管費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭)(4)回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問(wèn)題，以便下次跟進(jìn))
3、把握時(shí)機(jī)(1)避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。(2)周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi)。(3)有條件的話，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開(kāi)始收取物管費(fèi)。
2、不熟悉的人收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是xxxx物業(yè)公司的(或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某)，請(qǐng)問(wèn)您是戶的業(yè)主先生(女士)嗎?然后以切入點(diǎn)切入正題。
3、注意事項(xiàng)(1)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰;(2)在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼。(3)如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
通話切入
1、節(jié)日問(wèn)候
2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。(如周末會(huì)議中心的某項(xiàng)活動(dòng))
3、各項(xiàng)通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
4、各類回訪(VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問(wèn)、五八天回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
溝通過(guò)程在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。
1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備;(如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。)B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)?(該問(wèn)題大多無(wú)效)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀?確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)啊?因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多)，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來(lái)，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。(業(yè)主已簽按合同角樓期開(kāi)始收取，且物業(yè)前期已開(kāi)始服務(wù);工程遺留問(wèn)題屬正常問(wèn)題，可在收樓后維修完成。)B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問(wèn)題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費(fèi);空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。(必要的時(shí)候可說(shuō)出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文)D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理該問(wèn)題屬于較難說(shuō)服的問(wèn)題，但仍需解釋。工程遺留問(wèn)題(小問(wèn)題)屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。
在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。
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