物業(yè)費(fèi)催繳方案怎么做?

導(dǎo)讀:
將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主,需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶,表示已繳納,防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催,引起業(yè)主反感;催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。那么物業(yè)費(fèi)催繳方案怎么做?。大律網(wǎng)小編為大家整理如下相關(guān)知識(shí),希望能幫助大家。
將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主,需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶,表示已繳納,防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催,引起業(yè)主反感;催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。關(guān)于物業(yè)費(fèi)催繳方案怎么做?的法律問題,大律網(wǎng)小編為大家整理了債權(quán)債務(wù)律師相關(guān)的法律知識(shí),希望能幫助大家。
一,分析業(yè)主不交費(fèi)的原因制定物業(yè)費(fèi)催繳方案
物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率相對(duì)較低則從以下幾方面分析:
1、小區(qū)總戶數(shù)為1200戶,現(xiàn)已裝修戶數(shù)為500戶,常住戶數(shù)為200戶,入住率偏低,所以導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)用收取率低的問題。
2、催繳物業(yè)費(fèi)時(shí),前期房屋質(zhì)量存在的問題導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。
3、業(yè)主多為在外地上班,很少為本地常住居民,炒房及出租出售的較多,一般本人都不在本地,經(jīng)常只是電話聯(lián)系,所以導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)用的收取上存在很大的難度。
二,物業(yè)費(fèi)催繳方案
1、目的
規(guī)范***小區(qū)物業(yè)費(fèi)催繳工作,實(shí)行責(zé)任到人,確保物業(yè)費(fèi)正常收取。
2、職責(zé)
項(xiàng)目經(jīng)理/副經(jīng)理/客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為;
全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。
3、催費(fèi)工作流程
(1)準(zhǔn)時(shí)發(fā)放繳費(fèi)通知予業(yè)主公告欄內(nèi)(一天內(nèi)完成);
(2)對(duì)物業(yè)費(fèi)約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)戶編制《催繳記錄表》;
(3)客服主管分配催繳工作量于每位樓管(一天內(nèi)完成);
(4)樓管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳(一周內(nèi)完成);
(5)首次電話催繳結(jié)束后,進(jìn)行情況分類:(一天內(nèi)完成);
(6)對(duì)業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類,根據(jù)欠費(fèi)類別,針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施(每天進(jìn)行);
A、近期交納類:業(yè)主明確具體交費(fèi)日期
B、暫未明確類:暫時(shí)無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的(如:無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號(hào)等)
C、無法聯(lián)系類:停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長期關(guān)機(jī)
D、異地出差/居住類:長期在異地出差,短時(shí)間內(nèi)無法回來E、特殊拒交類:因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)
(7)根據(jù)分類采取措施
A、近期交納類:在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒;
B、暫未明確類:每日進(jìn)行電話催繳,直至對(duì)方歸屬近期交納類;
C、無法聯(lián)系類:利用多種途徑取得業(yè)主最新電話,同時(shí)采取上門催繳方式;
D、異地居住類:每日進(jìn)行電話催繳,引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用;
E、特殊拒絕類:進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn),了解業(yè)主所反映的具體事因,及時(shí)向客服主管進(jìn)行反饋,由客服主管指導(dǎo)其催繳措施;
(8)客服主管每日監(jiān)督檢查各樓管《催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì)《催繳日?qǐng)?bào)表》,及時(shí)糾正樓管在催繳期間的不足之處;
(9)客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議,貫徹執(zhí)行催繳工作獎(jiǎng)罰制度
4、催費(fèi)流程具體操作說明
(1)催繳前根據(jù)本實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人,如無法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報(bào)箱或通過信件、電話通知到業(yè)主;
(2)在繳費(fèi)的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主,客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類,并編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》;《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容:房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費(fèi)金額;
(3)客服主管根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度,平均分配給樓管、前臺(tái)、秩序、工程、環(huán)境,明確每位員工的催繳工作量;
(4)催繳前,必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》進(jìn)行全面了解,核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問題。注:根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié),部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問題,為使樓管能及時(shí)應(yīng)對(duì),促進(jìn)催繳工作有效,因此,樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。
(5)催繳前,必須查詢費(fèi)用是否交清,以免誤催,招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主,需及時(shí)在自己的《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶,表示已繳納,防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催,引起業(yè)主反感;
(6)催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語:XX先生/小姐,您好!我是***客服中心XX樓管,貴戶XX年度/半年度/季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生,我公司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或具體費(fèi)用,請(qǐng)您注意查收,另外,需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為XX,樓管及時(shí)將通話情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》上,注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人;
(7)樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后,將《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類
(8)根據(jù)欠費(fèi)類別,重新編制《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》,有針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施:
(9)每天的《物業(yè)費(fèi)催繳日?qǐng)?bào)表》由客服主管指定人員在下班前做出,連同《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》一起接受客服主管檢查并簽字確認(rèn),不得有誤。不催繳時(shí),《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》統(tǒng)一放臵在服務(wù)中心資料柜中,不得外泄;掌握每天的催繳時(shí)間,利用工作的空閑時(shí)間催繳,一有空閑就催;
(10)每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時(shí)間9:30(周末10:30)12:00、15:0018:00,催繳時(shí),盡量先打電話座機(jī),然后再打手機(jī);每周六下午17:00客服部召開物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議,講評(píng)本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處,共同探討催繳的最佳措施,推廣行之有效的催繳方式。
(11)對(duì)于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間,在催繳期間,如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次;
(12)如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi),則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳(注:在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì))。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi),由客服主管當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn);
(14)在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的,采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)費(fèi)催繳記錄表》內(nèi),由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期(一周)內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主,項(xiàng)目經(jīng)理將具有代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)總經(jīng)理,由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。
(15)物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表所記錄內(nèi)容:欠費(fèi)、序號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責(zé)任人。
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