本文擬以近年來我院受理的物業管理糾紛案件的各類數據情況為基礎，分析該類案件具有的特點、成因和審理中的難點，為此類案件的審理工作提供客觀的參考。隨著物業管理業的興起，各種因物業管理引起的糾紛隨之出現，起訴到法院的物業管理糾紛案件也隨之增加。為此，以我院2003年以來審結的物業管理糾紛案件為對象，展開統計分析和調查，力求找出有資于審判工作的客觀規律和參考依據。其中物業管理費糾紛案件146件，占74.11%；拆除搭建糾紛案件32件，占16.67%；物業管理服務質量糾紛案件8件，占4%；其他類型糾紛11件，占5.63%。關于對物業管理糾紛案件審理情況的調查分析的法律問題，大律網小編為大家整理了房產糾紛律師相關的法律知識，希望能幫助大家。

對物業管理糾紛案件審理情況的調查分析

【內容提要】近年來，隨著我市建設速度的加快，物業規模的不斷擴大，物業管理作為一項服務行業已得到了普遍推廣，并與廣大市民和企業生活、經營日益密切關聯，相應的物業管理糾紛也日益增多，法院受理的物業管理糾紛逐年上升。本文擬以近年來我院受理的物業管理糾紛案件的各類數據情況為基礎，分析該類案件具有的特點、成因和審理中的難點，為此類案件的審理工作提供客觀的參考。

物業管理作為新型的服務行業已在我市各社區得到普遍推廣。隨著物業管理業的興起，各種因物業管理引起的糾紛隨之出現，起訴到法院的物業管理糾紛案件也隨之增加。由于該類案件是隨著房地產市場的迅速發展而產生的新類型糾紛，且物業管理活動中民事主體多，法律關系錯綜復雜，而相應的法律法規不夠完善具體，因此給審判工作帶來了一些困難和問題。為此，以我院2003年以來審結的物業管理糾紛案件為對象，展開統計分析和調查，力求找出有資于審判工作的客觀規律和參考依據。

一、基本情況

1、案件受理情況

2005年1－10月我院共受理物業管理糾紛案件共197件，同比2004年的170件上升116%，同比2003年的162件上升121%。其中物業管理費糾紛案件146件，占74.11%；拆除搭建糾紛案件32件，占16.67%；物業管理服務質量糾紛案件8件，占4%；其他類型糾紛11件，占5.63%。

2、案件處理情況

2005年1－10月我院共審結物業管理糾紛案件173件,同比2004年的158件，上升109%，同比2003年的154件，上升112%。上述審結案件中，判決結案110件，判決率為63.58%；調解撤訴結案63件，調解、撤訴率為36.42%。

二、案件的主要特點

物業管理糾紛是隨著房地產開發商加強售后服務及物業管理行業的出現而產生的較新類型的糾紛，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。?

1、案件數量呈逐年上升趨勢。2000年以來，特別是2002年以后，上海市房地產業發展極為迅速，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區和作為商用寫字樓的商業物業，各類住宅小區、商業物業在收取物業管理費用、提供管理服務方面的做法不盡一致，業主與物業管理者之間約束各方的合同、公約或法律規范尚欠成熟，各方對于如何行使權利及權利的內容缺乏具體的認知和可操作的程序方式，從而使業主與物業管理者之間的矛盾漸生，因而產生糾紛，向房產、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關部門的協調處理不能完全解決糾紛時，當事人轉而向法院起訴，這從我院自2003年以來受理物業管理案件的數量不斷攀升可以得出這一結論。
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2、致訟原因多。物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛，由于物業管理涉及多個主體，涉及事務十分繁雜，故引發糾紛的原因也呈現多樣化。據分析，目前我院所受理的物業管理糾紛訴因主要有：

（1）物業管理者（包括房地產開發商和物業管理公司）向業主或使用人追索物業管理費、水電費的糾紛，而業主以收費依據不足、前期遺留問題、物業管理質量低下等原因為由拖欠物業管理費。這類糾紛數量最多，占2005年收案的74.11%；

（2）業主或使用人要求物業管理者承擔停水、停電、停氣或其他行為的侵權賠償糾紛；

（3）房地產開發商與物業管理公司之間的物業委托管理糾紛；

（4）業主或使用人要求物業管理者賠償在提供特約服務如保管服務中所造成的財產損失的糾紛；

（5）業主或業委會選聘、解聘物業管理公司產生的糾紛，物業管理項目接撤管引起的糾紛。此類糾紛目前較為突出，如前任的物業管理公司不退管，新的物業管理公司進不來、前任物業公司不移交相應管理資料等；

（6）因物業管理公司服務質量問題而引發的要求提高服務質量、履行管理職責的糾紛；

（7）因物業管理公司侵占業主共有物業作為物業用房引發的糾紛；

（8）因物業管理公司行使管理職能與業主發生的糾紛，如糾正私自搭建、車輛管理等。

3、訴訟主體、法律關系復雜。物業管理糾紛案件的主體，既有我國公民、法人和其他組織，又有外國公民、外國企業、港澳臺同胞；參與訴訟的既有業主、使用人或業主委員會、業主大會，也有物業管理公司、房地產開發商。既可能涉及業主與使用人的關系、業主或使用人與物業管理公司的物業管理服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到房地產開發商與物業管理公司的關系、業委會與物業管理公司的關系，業主、業委會或物業管理公司與房產管理部門的關系。由于物業管理糾紛屬新類型的案件，在審判實踐中又無現成的依據，目前的民事法律中無專門調整物業管理的規定，只能依據民法通則、合同法，依據有關部門和地方性法規進行處理，而目前的法律法規有關的規定又不詳盡或明確，給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

4、判決率高、調解難度大。這類案件從結案情況看呈現出“兩多一少”，即判決結案的多，撤訴的多，調解結案的少。2005年1－10月，我院共審結物業管理糾紛案件173件,其中判決結案110件，占63.58%；撤訴結案55件，占31.79%；調解結案8件，占全部案件的4.62%。由于該類案件往往業主與物業管理企業矛盾較為激烈，即使涉及金額不高，但雙方也難以達成調解。同時，目前該類糾紛主要以物業管理企業作為原告起訴業主為主，如2005年受理的197件案件中，物業管理公司告業主的有180件，占91.37%；業主告物業管理公司的有12件，只占6.21%。由于涉訟事務往往涉及到所在物業業主的共同性問題，物管企業害怕調解退讓后導致連鎖反應，這也是造成物業管理一方難以作出讓步的重要原因。基于上述原因，該類案件的調解工作，一方面工作量大，另一方面工作難度也比一般案件更困難。這就導致了目前案件處理的判決率較高，而調解撤訴率相對較低。
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案件原告情況表（表一）

原告
物業管理公司
業主
業委會
其他

案件數量
180
12
2
3

比重
91.37%
6.21%
1%
1.52%

5、案件的發生呈區域性分布。由于我院轄區的房地產市場發展不均衡，因此發生的物業管理糾紛案件分布也具有區域性的特征，近年來該類糾紛案件主要集中在閔行、浦東、徐匯、長寧等區，2005年所收案件中，閔行區43件，浦東新區52件，徐匯區41件，長寧區34件，占該類案件收案總數的86.3%。[page]

物業管理糾紛案件區縣分布情況表（表二）

區、縣
閔行
浦東新區
徐匯
長寧
盧灣
南匯
松江
金山
奉賢

數量(件)
43
52
41
34
12
3
11
0
1
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比重(%)
21.8
26.4
20.8
17.3
6.1
1.5
5.5
0
0.5

6、具有群體性糾紛的潛在因素。在該類糾紛中，一方當事人通常是業主，而另一方則為物業管理企業。產生糾紛的原因，也通常是物業管理費的繳納、物業管理質量等涉及全體業主利益的共性問題，由于當事人多處于同一事件背景和同一社區，因此會形成共同的利益圈。在發生糾紛時，有時會以某一小區為單位，業主對糾紛達成一定的共識，通過群體性行為的方式進行訴訟，向物業管理公司甚至法院施加影響。因此物業管理糾紛具有群體性糾紛的潛在因素。

三、物業管理糾紛的成因分析

目前，物業管理糾紛的發生主要基于以下的原因：

第一，物業管理領域的法律法規不健全，難以有效規制物業管理糾紛。目前國務院的物業管理條例過于原則，缺乏可操作性，對物業管理行為規范不足，約束不力，很多待解決的問題無法從法律上找到依據。我市的房地產市場近年來發展較快，統一規范物業管理法律秩序的法規和司法實踐尚不成熟。立法上的原則性導致業主與物業管理企業之間責、權、利不清，不僅容易誘發糾紛，而且糾紛產生后往往處理難度較大。目前這一問題隨著司法實務中對此類問題的不斷實踐和研究，有逐步好轉的趨勢。
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第二，物業銷售和管理相牽連的運營體制，在根源上直接引發物業管理糾紛。物業管理糾紛中有相當一部分是由開發商遺留問題所引發。不少開發商在售房期間進行盲目承諾甚至欺騙性宣傳，而業主入住后發現各方面配套不到位或是原先承諾未能兌現，其追究目標往往是與其發生直接聯系的物業管理公司。同時目前的前期物業公司都是由開發商選擇的，而開發商選擇的物業公司大多數是和開發商有種種利益上的關聯。有的是母子公司關系，有的是兄弟公司關系，而物業公司在提供前期物業管理服務的時候，往往承擔了開發商的保護傘和防火墻的作用。實際上很多是由于購房合同或者購房合同中消費者的利益不能夠得到有效的兌現，而和開發商發生爭議的矛盾轉嫁到物業公司，而物業公司往往在這個時候就起到矛盾緩沖地帶，甚至起到了信息阻隔的作用。這種利益的相互滲透，主體關系的顛倒如果不加以理順，很有可能使前期物業服務中與消費者直接發生的糾紛不能夠得到合理有效的解決。

第三，物業管理公司角色錯位，行為欠缺規范化。作為物業管理合同的受托方，物業管理公司應當按照業主的委托從事物業管理事務，代表并且維護業主的利益，為業主提供服務，二者是平等主體之間的委托合同關系。而現實中部分物業管理公司卻往往將自己凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主權益，有的只收費不服務，或者多收費少服務，甚至以押金、罰款、停水停電等不當手段強制業主服從管理，從而使矛盾人為激化。

第四，業主未全面樹立物業管理的消費觀念、消費意識。部分業主只愿意付非常少的物業管理費，卻希望得到最好的物業管理服務，甚至只享受服務而不交費，權利義務不對等，從而片面引發物業管理糾紛。加之很多物業管理公司都是從開發商手中直接接管小區，與業主之間并未直接簽訂合同或協議，雙方權利義務關系不明確，缺少溝通，互不信任，導致糾紛的易發性。
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四、審理中的難點及對策建議

1、關于業主拒交物業管理費案件的審理。目前，由于業主拒交物業管理費導致訴訟的案件占了相當大的比例，2005年至今為74.11%，是法院審理該類案件的重點。按照約定交納物業管理費是業主應承擔的一項基本合同義務，但實踐中此類糾紛的發生原因十分復雜，因此，處理此類糾紛要分不同情況作出處理：

（1）屬于業主無理拒絕交費情形的，應判令業主按照合同規定交納物業管理費，并承擔延期交費的違約責任；（2）如果是因為物業管理企業提供的服務質量達不到合同約定致使業主拒絕交費的，則業主拒絕交費符合行使合同履行中抗辯權的行為，是依法采取的自我救濟手段。這種情況下，可根據物業管理企業提供服務的質量狀況，判決駁回物業管理企業要求業主交納物業管理服務費的訴訟請求，或適當減少業主的應交服務費；（3）對于確因公共費用的分攤不合理導致業主拒絕交費引起的糾紛，應當按照政府主管部門的有關規定，在合理確定各個業主應分攤費用的基礎上，判令相關業主支付其應攤的物業管理費用和維修費用；（4）如果屬于物業管理企業擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費情形，業主因而拒交的，應判決業主按照物價部門核定的標準交付物業管理費用，物業管理企業未經業主許可自行增加的服務項目收費及收費不合理的部分，應予以駁回。（5）此外，在審理此類案件過程中，還應注意審查物業管理企業的收費標準是否經過物價部門審核，是否明碼標價；對特殊服務收費，業主及物業管理企業之間是否在合同中有約定；對合同約定物業收費可以預收的，其預收期限是否符合法律規定等等。

2、對物業管理公司服務質量的考評問題。在住宅小區業主欠繳物業公司綜合管理服務費案件中，不少業主以物業公司服務質量差，管理水平低為由拒交管理費或少交管理費。物業管理服務質量指標屬于軟性指標，對于物業管理質量的好壞沒有統一的量化考評標準，物業管理法規和物業管理合同又不可能對此作出詳細的規定，且眾多業主中對于服務質量好壞的評價難免帶有個人感情因素而評判不一，因此法院審理此類案件難度較大。目前物業管理糾紛的實質是收費和服務之間的矛盾。業主希望服務質量高、收費標準低，而物業公司希望多收點費用。要想調和這對矛盾，應該由相關部門對物業服務的內容進行分類定級，將收取的費用與級別相對應。定級的依據則是提供服務的強度、頻率、效果、服務的附加值等。而對服務質量的評判既不能由業主評判，也不能物業說了算，而應該引入第三方監督。如果目前這種分級無法實現的話，在業主與物業公司自行約定合同時，合同內容也要盡量細化，以盡量避免糾紛的發生，或發生時訴訟依據的缺失或模糊。[page]
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3、對物業管理服務的范圍與服務的風險和責任的認定問題。物業管理法規中物業管理費的收取項目雖然包括了保安、維護公共秩序和小區安全，但對其所引申的責任承擔和風險并未作詳細規定。因此對于小區內車輛丟失、業主居室內財物被盜而引發的損害賠償糾紛，成為審判工作中認定的難點。一是業主車輛丟失的問題。住宅小區一般會在小區建筑物架空層或地下及其他公共部位設立小區業主的停車位，且每月交納一定數量的車輛管理費。一旦車輛丟失，業主往往以物業管理公司管理不善，未盡安全防范義務為由，要求物業公司賠償車輛丟失所造成的損失。然而，不少物業公司沒有對小區實行嚴格的登記管理制度，對存放的車輛不需要任何手續便可以自由提取，各類車輛也可以暢通無阻的自由出入小區，因而對車輛是否丟失，是否在本小區丟失還是在其他地方丟失，法院很難認定。二是業主居室內財物被盜的問題。住宅小區業主居室被盜，物業管理公司究竟應不應該承擔責任，承擔怎樣的責任？若要承擔賠償責任，賠償數額如何確定？這些問題在審判實踐中不無爭議，需要深入研究。

4、無物業服務合同而實際實施物業管理案件的審理。實踐中有不少物業管理企業與業主委員會或業主之間未訂立書面合同，甚至是房地產開發商派自己的部門管理樓盤，未辦理委托物業公司管理手續，未與業主訂立物業管理合同等等。在無合同可依的情形下，人民法院在處理物業管理糾紛時應注意兩個突出問題：一是物業管理企業的資質問題。物業管理企業開展物業管理服務，除應辦理有關企業登記外，還應具備相應的等級資質、收費資質，并領有政府部門頒發的有關證書。對不具備法定資質卻從事物業管理工作并產生了物業管理糾紛的，在業主委員會或業主同意的情況下，限期物業管理企業補辦相關證書，并與業主委員會或業主簽訂物業管理合同，但證書補辦前的物業費用只按合理成本收取。二是物業費用標準問題。物業費用的收取應遵循合理、公開及與服務相適宜的原則，收取標準應嚴格依照合同的約定。普通住宅的物業管理服務費是政府指導價，確立費用時應以物業管理服務的合理成本為基礎，以業主的經濟承受能力進行綜合測算；而其他住宅，必須經業主或業主委員會協議約定。如果當事人未就物業管理達成協議，表明當事人對物業管理的事項未約定，對收費標準、繳費方式也未約定，因而當事人之間服務合同關系不成立；如果物業管理企業對小區進行了管理，并因此而受到損失，可參照民法通則中的無因管理原則處理，由業主酌情給予其因提供服務而受損的、相當于損失數額的經濟補償。

5、因業主搭建行為引發糾紛的審理。目前，因業主搭建行為引發的物業管理糾紛在案件中也占了相當大的比重，2005年1－10月，該類案件就占了物管糾紛案件總數的16.67%。此類糾紛多發生在居民小區內。有的業主為了自己生活上的便利，在物業的共用部位搭建雨蓬、觀景臺，也有的因為業主為了擴展自己的使用空間而封閉陽臺，物業管理公司認為妨礙了小區的整體美觀，要求業主拆除，雙方由此發生糾紛。此類案件中，雙方爭議的焦點主要集中在如何理解私搭亂建問題上。在物業共用部位（如屋面）搭建雨蓬、養鴿棚、觀景臺，或在公用位置設置雜物架等，既給物業管理公司維修、管理工作造成了妨礙，也侵害了其他業主的公共利益，故上海市住宅物業管理規定明確予以禁止，有的物業管理合同及業主公約等也明確規定業主不得從事上述行為，因而應判令業主進行拆除，恢復原狀。對于業主在自己物業的空間范圍內進行封閉陽臺、設置輔助設施的行為，應當視具體情況分別處理：如果業主簽訂的物業管理合同、業主公約中明確約定禁止此種搭建、封閉行為，或者雖未做約定，但其封閉、搭建行為已經損害到公共利益，違反了相應法律、法規的禁止性規定，則應當判令拆除、恢復原狀；如果業主的行為屬于正當行使物業所有權的行為，并未違反約定或違反法律法規的禁止性規定，則對要求拆除的請求應當不予支持。目前在審判實踐中大量存在以物業公司為主體起訴業主要求拆除搭建的案件，由于物業公司并非與業主訂立業主公約的權利義務相對人，真正的權利義務相對方應當是業主大會，故對于此類案件一般應以訴訟主體資格不符駁回起訴。

（作者系民二庭助理審判員） （責任編輯 張 能）

來源：上海市第一中級人民法院