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客人之間爭吵時要怎樣處理_ktv客人打了你怎么解決

2022.09.16 353人閱讀
導讀：處理客戶糾紛是一個政策和技巧性比較強的問題，處理客戶糾紛要堅持有理、有節(jié)、有情的原則，講政治、識大局、觀實效，要努力做到：簡單問題盡早解決，復雜問題慎重處理，是非界限必須分清，安全隱患堅決不留。

向顧客分析事情經(jīng)過，不要讓顧客著急，心平氣和一一講解

安撫情緒，認真傾聽，努力完善解決

1、及時回應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。然后迅速記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。

2、認真傾聽熱情接待

面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名和購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

顧客收到東西后過來反映有什么問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之后，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

3、認同客戶的感受做出安撫和解釋

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

4、及時提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

5、通知顧客并及時跟進

給顧客采取的什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

6、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

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周春花

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