一、接到被保險人或者受害人報案后，應詢問有關情況，并立即告知被保險人或者受害人具體的賠償程序等有關事項。

涉及人員傷亡，或事故損失超過交強險分項賠償限額，或事故一方沒有投保交強險的，應提醒事故當事人立即向當地交通管理部門報案。

二、保險人應對報案情況進行詳細記錄，并錄入業務系統統一管理。

三、被保險機動車發生交通事故的，應由被保險人向保險人申請賠償保險金。保險人應當自收到賠償申請之日起1個工作日內，以索賠須知的方式書面告知被保險人需要向保險公司提供的與賠償有關的證明和資料。索賠須知必須通俗、易懂，并根據實際案情勾選以下與賠償有關的證明和資料：

（1）索賠申請書，機動車行駛證，機動車駕駛證，被保險人身份證明，領取賠款人身份證明。

（2）事故證明材料：交通事故責任認定書，調解書（或簡易事故處理書，交通事故自行協商處理協議書，或法院、仲裁機構的裁決書、調解書、判決書）。

（3）損失情況證明：車輛定損單，車輛修理發票，財產損失清單。

（4）人員費用證明：醫院診斷證明，醫療費報銷憑證，誤工證明及收入情況證明，傷殘鑒定書，死亡證明，被扶養人證明材料，戶籍證明。

第二步查勘和定損

一、事故各方機動車的保險人在接到客戶報案后，有責方車輛的保險公司應進行查勘，對受害人的損失進行核定。無責方車輛涉及人員傷亡賠償的，無責方保險公司也應進行查勘定損。

二、事故任何一方的估計損失超過交強險賠償限額的，應提醒事故各方當事人依法進行責任劃分。

三、事故涉及多方保險人，但存在一方或多方保險人未能進行查勘定損的案件，未能進行查勘定損的保險人，可委托其他保險人代為查勘定損；受委托方保險人可與委托方保險人協商收取一定費用。接受委托的保險人，應向委托方的被保險人提供查勘報告、事故/損失照片和由事故各方簽字確認的損失情況確認書。

第三步墊付和追償

一、搶救費用墊付條件

同時滿足以下條件的，可墊付受害人的搶救費用。

（一）符合《機動車交通事故責任強制保險條例》第二十二條規定的情形；

（二）接到公安機關交通管理部門要求墊付的通知書；

（三）受害人必須搶救，且搶救費用已經發生，搶救醫院提供了搶救費用單據和明細項目；

（四）不屬于應由道路交通事故社會救助基金墊付的搶救費用。

二、墊付標準

（一）按照交通事故人員創傷臨床診療指南和搶救地的國家基本醫療保險的標準，在交強險醫療費用賠償限額或無責任醫療費用賠償限額內墊付搶救費用。

（二）被搶救人數多于一人且在不同醫院救治的，在醫療費用賠償限額或無責任醫療費用賠償限額內按人數進行均攤；也可以根據醫院和交警的意見，在限額內酌情調整。

三、墊付方式

自收到交警部門出具的書面墊付通知、傷者病歷/診斷證明、搶救費用單據和明細之日起，及時向搶救受害人的醫院出具《承諾墊付搶救費用擔保函》，或將墊付款項劃轉至搶救醫院在銀行開立的專門賬戶，不進行現金墊付。

四、追償

對于所有墊付的案件，保險人墊付后有權向致害人追償。追償收入在扣減相關法律費用（訴訟費、律師費、執行費等）、追償費用后，全額沖減墊付款。

第四步賠償處理

一、賠償原則

保險人在交強險責任范圍內負責賠償被保險機動車因交通事故造成的對受害人的損害賠償責任。

二、賠償時限

保險公司自收到被保險人提供的證明和資料之日起5日內，對是否屬于保險責任作出核定，并將結果通知被保險人；對屬于保險責任的，在與被保險人達成賠償保險金的協議后10日內，賠償保險金。對不屬于保險責任的，應當書面說明理由。

三、搶救費用支付

因搶救受害人需要保險人支付搶救費用的，保險人在接到公安機關交通管理部門的書面通知和醫療機構出具的搶救費用清單后，先行支付受害人的搶救費用。支付標準和支付方式參照本實務第三節二、三的規定執行。

交通事故不屬于保險責任或者應由道路交通事故社會救助基金墊付的搶救費用，保險人不予以支付。

第五步支付賠款

一、支付賠款

有關賠付情況應按規定及時上傳至機動車事故責任交強險信息平臺。未建立機動車交通事故責任交強險信息平臺的，保險人支付賠款后應在保險單正本上加蓋“×年×月×日出險，負××（全部、主要、同等、次要）責任，××（有無）造成死亡”條形章。

二、單證分割

如果交強險和商業三者險在不同的保險公司投保，如損失金額超過交強險責任限額，由交強險承保公司留存已賠償部分發票或費用憑據原件，將需要商業保險賠付的項目原始發票或發票復印件，加蓋保險人賠款專用章，交被保險人辦理商業險索賠事宜。

第六步直接向受害人支付賠款的賠償處理

一、發生受害人人身傷亡或財產損失，且符合下列條件之一的，保險人可以受理受害人的索賠：

（一）被保險人出具書面授權書；

（二）人民法院簽發的判決書或執行書；

（三）被保險人死亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權利；

（四）法律規定的其他情形。

二、受害人索賠時應當向保險人提供以下材料：

（一）人民法院簽發的判決書或執行書，或交警部門出具的交通事故責任認定書和調解書原件；

（二）受害人的有效身份證明；

（三）受害人人身傷殘程度證明以及有關損失清單和費用單據；

（四）其他與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。

經被保險人書面授權的，還應提供被保險人書面授權書。

第七步結案和歸檔

一、理賠單證

保險人向被保險人或受害人支付賠款后，將賠案所有單證按賠案號進行歸檔。必備單證包括：

（一）保單抄件；

（二）報案記錄、被保險人書面索賠申請；

（三）查勘報告、現場照片及損失項目照片、損失情況確認書、醫療費用原始票據及費用清單、賠款計算書（以上原始票據，由查勘定損公司留存）。

（四）行駛證及駕駛證復印件，被保險人和受害人的身份證明復印件（如直接支付給受害人）；

（五）公安機關交通管理部門或法院等機構出具的合法事故證明、有關法律文件及其他證明，當事人自行協商處理的協議書；

（六）其他能夠確認保險事故性質、原因、損失程度等的有關證明、協議及文字記錄；

（七）賠款收據、領取賠款授權書。

二、滿限額提前結案處理機制

（一）適用條件

同時滿足以下條件，屬于交強險賠償責任的事故：

1、涉及人員傷亡，醫療費用支出已超過交強險醫療費用賠償限額或估計死亡傷殘費用明顯超過交強險死亡傷殘賠償限額；

2、被保險人申請并提供必要的單據。

（二）基本原則

對于涉及人員傷亡的事故，損失金額明顯超過保險車輛適用的交強險醫療費用賠償限額或死亡傷殘賠償限額的，保險公司可以根據被保險人的申請及相關證明材料，在交強險限額內先予賠償結案，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對剩余部分在商業險項下賠償。相關證明材料包括：

1、索賠申請書，機動車行駛證，機動車駕駛證，被保險人身份證明，領取賠款人身份證明；

2、交通事故責任認定書；

3、人員費用證明：醫院診斷證明，醫療費報銷憑證；死亡證明，被扶養人證明等。

（三）基本流程

1、被保險人提出索賠申請。

2、被保險人提供必要單證。

3、保險公司在收到索賠申請和相關單證后進行審核，對于根據現有材料能夠確定賠款金額明顯超過醫療費用限額或死亡傷殘限額的案件，應由醫療審核人員簽署意見，在5日內先予支付賠款。不再涉及交強險賠付的，對交強險進行結案處理。